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Usuarios, clientes, visitantes = personas

Leído en ¿Usuarios o personas?:

Si te empeñas en llamar a la gente como «usuarios» (o «clientes») al final no son ni personas, y acaban siendo todos imbéciles. (De una entrevista a Donald Norman.)
Desde que leí Cluetrain mi me sucede lo mismo: no utilizo (o intento no utilizar) términos como usuarios, clientes, visitantes, tráfico, usuarios únicos, ni nada de eso. Son «gente» o «personas».

18 comentarios

#1 ping mini-d

Pero lo usuarios creo que quieren leer la palabra clientes, y sentirse personas salvo que sean simples visitantes de la red.

#2 ping osobubu

Conozco algunos usuarios a los que no sabría si catalogar como personas. Creo que entran dentro del campo de estudio de la micología

#3 ping Pablo Martínez-Almeida

Alguna máquina hay que hace visitas.

#4 ping Camarada Bakunin

Estoy en parte de acuerdo con el comentario #2. Algunos de los usuarios para los que programo difícilmente pueden ser clasificados como humanos, y tengo un caso extremo del que sospecho ni siquiera sea un homínido... Los chimpancés del zoo responden más coherentemente a los estímulos.

Evidentemente estoy exagerando mucho, pero no veo que hay de malo en llamar usuario al que usa. El me llama a mí programador porque programo.

#5 ping abel

Un día estabamos haciendo un "tontistorming" sobre un programá de calculo para Ingeniería y haciendo entradas y salidas, y dibujitos de este tipo.

De pronto nos dimos cuenta que habiamos eliminado al usuario.

Era el programa de ingenieria perfecto!!!

Despues de esto se acabo la reunion ;)

#6 ping ACid

Estimada persona, le agradecemos habernos elegido para analizar las visitas de otra gente a su web.

Firmado:

Otras personas

(NedStat)

;)

Me parece un poco exagerado... Usuario es una persona que usa. Por llamarle usuario no se debería sentir ofendido... Cliente es alguien (una persona) que acepta realizar un intercambio que se le ofrece (al menos así lo entiendo yo). No creo que llamar a alguien cliente sea malo le estás dicendo que él es el que manda, el que decide si acepta o no lo que le ofreces. España es el nombre de "este país"... No por decir España eres un fascista ni centralista ni nada malo, por mucho que diga esa palabra gente que sí que lo es...

Vamos, eso creo yo.

#7 ping Barbol

Las personas ;) que han comentado antes tienen toda la razón. Aún así insisto ... si prescindes de "usuarios y clientes" - en lo posible -, el resto de la jerga comercial que acompaña se derrumba. Es el punto de inflexión ;)

Creo que merecela pena hacer el esfuerzo, es sólo por esos "usuarios" es también por tí mismo, para dejar de hablar como un subnormal.

#8 ping Barbol

Donde dice:

> es sólo por esos "usuarios" es también por tí mismo

debería decir:

No es sólo por esos "usuarios" es también por tí mismo

#9 ping Scila

Estoy de acuerdo con ACid y Barbol, he trabajasdo en portales y si tienes que mantener una charla con alguien sobre algún aspecto de la web no puedes estar diciendo "aquellas personas que entrer en nuestra web" o "aquellas personas o empresas que contraten publicidad en nuestra web" en vez de usuarios y clientes. Me parece exagerado.

Aunque estoy de acuerdo en que no hay que perder de vista que son personas!

#10 ping lol

Hola!

Los personas en su horario laboral son USUARIOS y así se les debe llamar, cuando acaban de trabajar dejan de ser usuarios y pasan a ser personas.

Fdo. Un usuario (hasta las 15:00)

#11 ping Edetano

Si generalizas a los seres humanos como "la gente" o "las personas" al final no hay individuos y acaban siendo todos imbeciles

#12 ping Alvy

Yo creo, ampliando lo que dice Barbol, que llamarles "usuarios", "clientes", "eyeballs" (globos oculares), "tráfico" etc es parte de una jerga marketoide ya caduca. Refiriéndonos a los que visitan una web o un servicio web. Es decir, aunque sea técnicamente correcto porque son "usuarios del servicio xyz" cada vez ha perdido más el sentido por el mal uso. Es como llamarles... "el ganado".

Lo otro (llamarles "personas") con un pequeño esfuerzo se puede hacer, al hacerlo yo creo que se tiene más en cuenta que son personas, gente, cada uno diferente -- a diferencia de si los tratas como ganado/tráfico clasificado en segmentos de varios tipos.

Es como hacen los negociadores, que cuando hablas a un secuestrador y para ganarte su confianza le mencionas todo el rato el nombre de la persona que tiene secuestrada, para que pase de ser "el rehén" a "alicia" o algo así.

#13 ping ACid

Yo creo que el matiz está en esto último que has dicho Alvy. Eso ya me gusta más.

El matiz está en la PERSONALIZACIóN (en sus dos vertientes: CUSTOMIZATION y PERSONALIZATION). Es decir, el cambio que hay que hacer no es cambiar la palabra usuario por la palabra persona, que es más genérica. Sino que hay que recorrer el camino contrario: parar de usuarios en genérico a un usuario concreto: Juan Palomo. No hay que cambiar "estimado usuario" por "estimada persona" sino por "Estimado Juan Palomo" y no darle un trato genérico como parte de la masa o un segmento, que es algo del pasado, sino tratarle como un ser único y especial. No es "Juan Palomo" que es cliente del Departamento de Viajes y al que le vamos a ofrecer un viaje empaquetado igual que a otras 80 personas... No, es único, es "Juan Palomo" que ha realizado viajes a Kenia, Egipto, Uzbekistán ... que le gusta la fotografía, que deja sus propios comentarios sobre los viajes que ha hecho. Y que en buen honor a su nombre le gusta el "yo me lo guiso, yo me lo como", es decir, tener el control. Porque le gusta ser el que manda y configurar el viaje a su gusto. Porque la empresa nunca va a decidir por él o adivinarle totalmente su configuración (y si lo hiciese se estaría entrometiendo demasiado en sus datos personales) y él quiere hacerla por sí mismo.

Que a fin de cuentas es de lo que hablan los gurús: 1to1, CRM, "la era del cliente", etc.

«No soy una pieza de tu inventario.

No soy un par de ojos que capturar

o un consumidor al que vender.

Soy un individuo y debes respetar

mi privacidad.

En la Red yo tengo el control»

Fuente: www.zeroknowledge.com

#14 ping Camarada Bakunin

No es exactamente para ganarse su confianza. Es para que vean al rehén como ser humano y no como objeto. Al repetirle el nombre propio y humanizar al rehén se provocan sentimientos de empatía en el secuestrador que le harán más difícil causar daño al secuestrado.

#15 ping Barbol

Hay como dos ideas ¿no?

La de que a fuerza de llamar "turco" (creo que es así) los funcionarios de prisiones acaban tratando mal a los prisioneros. Es como si el lenguaje puede llegar a modificar nuestra manera de ser o hacer cosas.

Por otro lado "Usuario y cliente", han sido capturados por la jerga del marqueting. Alvy lo explica bien, con un pequeño esfuerzo podríamos prescindir de la terminología marquetoide.

Sobre lo que dice Acid (cometnario # 13.), creo que tienes razón, esa es la idea que se rumiaba, pero ... ¿no se podría decir de forma más sencilla? sin la jerga, vamos.

Cluetrain, punto 2

Markets consist of human beings, not demographic sectors.

PD: Que conste, que me encuentro bajo los efectos de la lectura de "La guerra de los mercaderes", de Frederik Pohl ;)

#16 ping ACid

Barbol, yo creo que hay que distinguir 2 diálogos:

* Si el diálogo es entre personas de una organización, entonces yo creo que sí hay que hablar de clientes y usuarios, sin ningún tipo de vergüenza ni complejo... Como se habla en general, está claro que no vas a nombrar a cientos o miles de clientes por todos sus nombres ;) Aunque, mejor, si lo preferís cada uno les puede poner un apelativo más cariñoso: "sus majestades" (¿no dicen que el cliente es el Rey?), "los simpáticos", "los que nos dan de comer", "esa gente de buen gusto que ha elegido lo que ofrecemos" o "los idiotas que pagan y no hacen más que joder" ;). La ventaja de un nombre en clave es que si hay espías en la reuniones es posible que no se pispen de nada ;) jajaja Claro, que lo malo es cuando llega alguien poco habitual y le tienes que contar todos los motes, aunque seguro que le resulta simpático.

Y también -por qué no- creo que es útil cierta jerga, ciertos palabros que resumen un montón de funciones, de conceptos... ¿por qué no hablar de relaciones con el cliente o más corto: CRM?

* Otro diálogo es el diálogo con el cliente. En este caso sí puedes personalizarlo y llamarle por su nombre. Si le llamas "cliente" o "usuario" da una sensación de distancia y trato masificado que da muy mal rollo al que lo lee. Hombre, lo ideal es hubiese un comercial que se aprendiese la vida y milagros del cliente y le dijese "Hola Juan, ¿qué tal? Vi la peli que me dijiste... y bla bla bla" Pero comprenderéis que eso en muchos negocios o la mayoría de los clientes no es rentable... Bah, que más da, si la empresa gasta más en el cliente que el cliente en la empresa da igual, porque lo paga el capitalista de turno... Ah, si es así, pues vale. Pero entonces ¿qué es? ¿una empresa o una ONG?

#17 ping Barbol

Hola

>¿por qué no hablar de relaciones con el cliente o más corto: CRM?

Pues no tengo ni idea, y por un lado pienso que tienes toda la razón en lo que dices y por otro me sigue resultando tan natural "relaciones con el cliente" y tan extraño CRM.

Aunque lo que me provoca rechazo, no es realmente CRM, ni usuarios clientes, sino todo el concepto de "crear necesidades" "segmentos de mercado" y esas cosillas. No soy buen vendedor, claro ;)

Según Cluetrain, no habría dos diálogos, en realidad el diálogo entre personas dentro de una organización, entre la organización y sus clientes (aquí creo que sí lo utilizaría) y entre la gente, es el mismo. Por tanto debería transcurrir en el mismo tono.

Lo pongo aquí, para mí tiene un efecto hipnótico (igual demasiado ;)

#18 ping Albert

La reflexión de Alvy me parece muy pertinente. Como vengo de la prensa escrita, personalmente prefiero utilizar lectores, porque básicamente vienen a leernos, aunque reconozco que el concepto se queda corto en las plataformas digitales, que permiten/fomentan la interacción mediante comentarios, etc.

Usar clientes no me parece adecuado, a no ser que paguen por el servicio. Los clientes de una web gratuita son, en todo caso, los anunciantes.

Y confieso que empecé a leer Cluetrain y lo dejé a las pocas páginas porque me pareció una colección de obviedades, pero el hilo iniciado por Alvy me ha impulsado a retomarlo.

Saludos