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Ikea: cómo mienten a los clientes

Mi mujer me obliga a publicar esto, que conste por adelantado. Esta mañana se indignó por cómo nos trataron en Ikea, la tienda de muebles que hay en San Sebastián de los Reyes, una de tantas tiendas clónicas idénticos que hay repartidas estratégicamente por el planeta. Ikea es un poco geek, es barato, tienen muebles divertidos, los montas tú, te los llevas al momento. Casi todo el mundo ha comprado muebles en Ikea hoy en día. Mi casa hasta hace poco era 90% muebles Ikea.

Ikea: cómo mienten a los clientes (1/3)Hoy llegamos muy temprano para evitar las aglomeraciones. Exactamente a las 10.00. A las 10.40 ya habíamos terminado de comprar y llegamos a las cajas con el carrito y todos los tratos. No había demasiada gente en la tienda. Y en ese Ikea hay una enorme línea de unas 20 ó 25 cajas para cobrar a los clientes. Pero siempre hay largas colas de gente esperando porque no hay cajeras para atender a todos. Las esperas son largas, horribles (yo hasta me llevé la PSP por si acaso).

Pero hoy por la mañana sólo había dos cajas abiertas.

Ikea: cómo mienten a los clientes (2/3)En la primera caja, en un extremo de la salida, había unas diez personas que serían siete u ocho compradores (algunos van en pareja). En la segunda caja, al otro extremo, había también otras diez personas.

Al recoger el carro habíamos visto un gran cartel publicitario que decía algo así como que en Ikea comprar es estupendo y super cómodo porque si en la cola hay más de tres personas delante de tí al momento te abren otra caja para que no tengas que esperar. De modo que mi mujer pregunta a la cajera:

Pregunta: Oiga, perdone, pero hay mucha gente en la cola. ¿Van a abrir otras cajas?
Ikea: Eeeehh... Yo no sé, mire, pregunte mejor a la encargada.
Encontramos a una mujer que parece que está encargada de la zona de las cajas, controlando dónde van los carritos y la gente, tomando notas y con un bloc en la mano. Así que insistimos:
P: Perdone, como ve hay mucha gente esperando. ¿Van a abrir otras cajas?
Ikea: Sí, ahora dentro de un rato entra el turno de las 10.45 y abrimos esta otra caja.
P: Ya, pero es que en la publicidad que ustedes hacen dicen que «si hay más de tres personas delante, abrimos una caja nueva para que no tengas que esperar».
Ikea: Bueno... dentro de un rato abrimos esa otra, cuando entre ese turno, 10.45. Eso que usted dice que ha leído es que está... en el catálogo del año pasado. Y ahora ya no es así.
Yo: Bueno, perdone, pero es que nosotros ni siquiera tenemos ese catálogo del año pasado. Lo hemos leído hoy, en un enorme letrero al entrar en su tienda, al coger el carro. Por eso le estamos dicendo que ustedes anuncian que si hay mucha gente abren más cajas, pero no, usted nos dice que no lo hacen. No nos lo estamos inventando.
R: (?!) Voy a comprobarlo. [Y desaparece por un pasillo]
Finalmente, a las 10.55, unos diez o quince minutos después, abren una caja más. Pasamos el carro, pagamos y salimos de la tienda. La encargada sigue desaparecida, pero ya nos da igual.

Es justo entonces cuando en la zona de salida mi mujer me dice: «¡Mira!» y se muestra ante nosotros, enorme, glorioso, casi como el monolito de 2001, el cartel «Ikea sin esperas».

Ikea Sin Esperas

«Sin esperas: si al pagar tienes más de 3 clientes delante, inmediatamente abrimos más cajas(*)

(*) y si no podemos cumplirlo, te regalamos un perrito caliente y un refresco en nuestro bar.

Mi mujer indignada va a buscar a la encargada, la dice que la acompañe hasta la salida y le señala con el dedo el gran cartel.
P: ¿Ve cómo decía exactamente eso, en este gran cartel?
Ikea: ¡Ah! Vale...
Ni siquiera nos ofreció el perrito y el refresco prometidos.

Actualización (6 de octubre):
Bueno, algunas cosillas para actualizar el asunto este de Ikea. La primera es que como comenté en esta otra anotación resulta que buscando «ikea» en Google en español, esta página aparece la número #3 ó #4 (cambia a veces según los días). Esto es algo realmente curioso, igual que cuando aparece una página de este blog como #5 al buscar «nokia». Alguien nos dijo también que sale #2 al buscar «mienten».

Todavía nadie de Ikea se ha puesto en contacto con mi mujer ni conmigo, ni han escrito a nuestro email (el de abajo de la página) respecto a lo que se dice en esta página. Puse esta especie de llamamiento aclaratorio en los comentarios del post, por si acaso alguien de Ikea lo veía, pero probablemente nadie de Ikea lo haya visto ni lo verá nunca, o no le darán importancia (frente a algunos comentarios que decían que «seguro que ya está en el comité de crisis de Ikea»).

Hay una aclaración importante que es que mi mujer me aclaró (que yo no lo sabía) que ella le dijo a la mujer del Ikea (cuando le enseñó el Gran Letrero «Sin Esperas») que en realidad no quería los perritos ni los refrescos. Que lo que quería era una explicación de todo el asunto de las cajas y las esperas y la publicidad engañosa. Es decir, que lo que nos basta para aclarar el asunto es una explicación de si todavía se mantiene la política de abrir cajas cuando hay colas, y si no se mantiene por qué se sigue anunciando en sitios como el Ikea en que nosotros estuvimos, porque desde luego no cumplen con lo que anuncian.

Dos semanas después de todo esto, mi mujer fue ayer al mismo Ikea y pudo comprobar que el cartel de Sin Esperas sigue estando allí. Así que cuando la encargada de Ikea dijo que ya no existía esa «oferta/promoción/norma» y que eso era algo «del año pasado» claramente era mentira.

La última curiosidad es que hoy llega un correo electrónico al buzón de este blog (Microsiervos) enviado por Leticia Martín, Directora de Marketing de Ikea Ibérica S.A. (ver nota de prensa Ikea). Lo gracioso es que ese correo es una publicidad titulada «Mañana 7 de octubre, saldrá a la venta la nueva Colección IKEA PS 2006 en todas las tiendas IKEA de España», ante lo cual las cuestiones son ¿para qué me envía Ikea esa publicidad no-solicitada (spam) a mi buzón, al buzón de mi weblog? ¿Por qué a mi? (si nunca me he registrado en la web de Ikea) En fin, es de lo más extraño y tal vez haya sido un error o algo parecido, pero parece que al menos la dirección de correo de este weblog está en la agenda de la directora de Márketing de Ikea.


Actualización: Un año después


(29 de noviembre de 2006): Un año después de relatar esta aventurilla, las cosas continúan más o menos igual que estaban. Nadie de IKEA se puso en contacto con nosotros, ni nosotros le dimos más vueltas al asunto. Esta historia circuló mucho por los blogs y por diversos medios, incluso se ha expuesto varias veces en conferencias y congresos como ejemplo de «consumidores protestando en sus blogs» y cosas así. La dirección de la pagina web, con el título original «Ikea: cómo mienten a los clientes» sigue apareciendo en la posición #3 ó #4 de Google España cuando buscas la palabra IKEA. Nos consta que alguien escribió a IKEA, tanto a España como a Suecia, para hacerles notar lo qe sucedía.

Otra cosa que sucedió durante todos estos meses fue que siguieron llegando más y más correos sobre IKEA a pesar de que el gigantesco hilo de comentarios se cerró hace ya un año. Cada semana llegan tres o cuatro. Esos correos se dividen básicamente de dos tipos:

La primera mitad son de gente normal y corriente, clientes de IKEA, contando «historias de terror» parecidas, algunas sobre el servicio, otras sobre las compras que hicieron, otras sobre interminables colas o problemas. Más o menos la mitad piensan que esta página es una especie de foro para publicar quejas sobre IKEA y nos manda mensajes contando sus historia. Otros se solidarizan y quieren simplemente hacer saber a los demás que en tal centro IKEA de tal ciudad sucede lo mismo o cosas peores. A veces me da por pensar que merecería la pena recopiarlas todas para publicar, pero por otro lado son historias particulares de quejas, a veces difíciles de comprobar (y tal vez con dos caras de la historia, como siempore) como mi propio «caso», así que probablemente hacerlo tampoco llevaría a ningún lado.

La otra mitad de los mensajes es más curiosa todavía: son empleados de IKEA de toda España. Pero en su mayoría empleados «anónimos» (por los correos y apodos que usan) que a su vez se dividen en dos grupos. Un grupo pequeño, tal vez uno de cada cuatro, nos dice que comprende lo que nos pasó y nos cuenta historias sobre lo difícil que es trabajar en IKEA, la presión que hay, el stress que sufren y todo eso. Algunos incluso piden disculpas por lo que nos pasó, lo cual es realmente amable, aunque en realidad ellos poco o nada tienen que ver con aquel asunto. El otro grupo, tal vez tres de cada cuatro mensajes de empleados de IKEA, suele ser más crítico. Afirman ser empleados que trabajan allí y que están hartos de clientes que se quejan por todo y que se creen con derecho de pedir cualquier cosa o de andar opinando tras salir de la tienda. Algunos de esos mensajes también serían como para publicarlos, unos cuantos incluyen insultos floridos. Por desgracia no hay forma de comprobar que sean de quienes dicen ser, aunque muy probablemente sean realmente de empleados de IKEA que se sienten «atacados» o algo parecido. Con algunos he podido intercambiar más mensajes e impresiones, otros simplemente no contestaron nunca más. En general les digo que las quejas que teníamos mi mujer y yo no son contra nadie en particular ni contra los empleados de IKEA en general, porque todos somos humanos, sino contra una situación concreta, enmarcada dentro de una política y una publicidad que en ese caso resultó engañosa.

Me da la impresión que mientras buscando en Google siga apareciendo esta anotación, seguirán llegando mensajes de ese estilo todas las semanas de aquí a la eternidad.

Actualización (2013): Los 150+ comentarios de esta anotación han sido borrados por obsoletos.